称职的管理者是拦截风险的第二道防线

管理者认真管理，细心观察，把风险降到最低。

如果一个管理员是外行，在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某一件事时，你的语言表达都是外行，或者说，别人的话你听不懂，会导致你作出错误的处理决定。

所以作为一个管理者首先要责任感和责任心，热爱这份工作，要熟悉整套的护理服务流程，慢病调理，急救措施，职业道德与礼仪等，在处理养老院里很多问题时能够直接代替院长。

一个纯外行的不能做管理员，必须先从基层做起，了解护理员的每天工作内容，知道护理员怎么护理，能及时发现护理员工作中的不足，和护理员面对面沟通时，能用恰当的语言让护理员接受，能把护理员的积极性调动起来，将服务工作务实，做到极致，构建一个专业团队，培养专业人才，使管理标准化，服务标准化，护理员能从思想上认清养老工作的高尚性，重要性。在具体操作中重视，细心，规范，把责任落实到个人，管理员平时在处理一些突发事件上，积极面对，妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群，属于高风险服务行业，每天都有风险存在，管理尤为重要。

举例九，护理员和老人发生矛盾时，应该怎么处理？一个护理员与老人发生正面冲突，不管什么原因，都是护理员的错，作为一个管理员如果看到这种情况时，可以直接让护理员先闭嘴，该干什么就去干什么，然后和老人进行沟通，稳定老人的情绪，直到老人恢复到正常状态，当然不管你期间用什么方法，达到目的就行。在当时情况下绝不容许让护理员，老人各讲各有理，事后再让护理员说清楚事情的来龙去脉，要严肃的告诉护理员，不管你的理由有多充分，和老人发生直接冲突就是错，绝不容许有第二次，这是最低级错误，尊老爱幼这是我国传统美德，不仅是口号，也是我们每个护理员必须遵守的原则问题。老人入住养老院是来养老的，不是来受气的，我们作为护理员有责任，有义务让老人安心养老，把养老院当成家，不是一句空话，是做出来的。当然有些事不一定就是护理员的责任，但不管我们理由怎样，我们要换位思考，孝顺老人，把老人当成亲人，给他们有安全感，依赖感，老人安心了，子女也就放心，机构就平安，一个护理员只要有责任心，摆正自己的位置，做好服务，就没有时间跟老人直接发生冲突的机会，只有那些找不到事做的人才有理由。

举例十，开养老院的都知道，入住的老人中有一部分老人总怀疑别人偷他的东西，天天都有事，如果要说谁偷东西，都是有板有眼的，不了解的还以为是真的，如果遇到这类老人，千万不要去和老人解释，更不能和老人发生争执，要及时转移话题，分散老人的注意力，多和老人亲近，理解他们，安慰他们。所以在接收这一类老人时，一定要和子女沟通好。尽量把老人身上的贵重物品带走，实在要留给老人的都换成假的，例如戒指，或者是极少的钱，让老人慢慢适应。有的老人会偷偷的数钱，认为身上有钱就踏实，对于头脑清醒的老人一定要当面说清楚，我们不负责保管，东西丢了，自己负责，因为我们这里是公共场所，什么人都有，来的人也太多。管理员在这个问题上和子女要多解释，除此之外，对于新入住的老人如果是头脑清醒，在前几天要经常关心老人，了解她们的需求，我们的不足，因为刚入住的老人都有失落感，适应过渡期，能不能留住就在前期，所以在沟通过程中，多留意，多解释。

管理员的第二个职责是接待，养老院每天都要接待各色各样的来访者。

如果是上级来访，多数是带人来参观，那么要把我们养老院的亮点讲到位，说的越好领导越喜欢，因为在他的管辖范围内，这是他的政绩，至于能不能对我们养老院有特别的帮助那就另当别论了。

第二是同行来访，同行来访也是多种原因来的，有的是还没开，想干，心里没有底，来咨询一下。需要说明的是，我们养老行业不同于其他行业，我们同行不是冤家，我们需要抱团前行。知道这样的同行来访，我们要给他树立信心，我们开养老院，服务的对象是老人，我们是在做善事，献爱心，用老人话说的是在积德，因为我们也要老，为政府排忧解难，替天下儿女尽孝，不是口号，是在用实际行动来实现我们的理想。当然也有的是冲着国家补助来的，我们养老的干到现在，国家补助了多少？大家都自己明白。如果你是冲着国家补助来的，我劝你还是不要开了，那样你的心里承受能力肯定不行，现在养老行业国家补助不一定到位，但条条杠杠到位，没有消防证你就没有许可证，没有许可证就不要想得到补助，所以开养老院你首先要有思想准备，要就不要干，要干就干到底，不管前面的路有多艰难，跪着也要走下去，因为没有退路，只有前进，不能后退，没有这种毅力你是干不好的。且不谈公办的，那是在大树底下乘阴凉，他们没有压力，那么多民办的养老院院长，那个不是经历过摔打滚爬，千锤百炼一步一步走到了今天，很多温柔的女人硬练成了女汉子。

第三来参观的同行是正在干，但不知道怎么干；或者是常遇到难题，取经来的。养老你不要怕遇到问题，不经历你怎么有经验？关键是你遇到问题你的处理方法，你的心态。如果你一遇到问题就紧张，就害怕，巴不得赶快有别人来处理，那时间长了，你的精神就崩溃了，赶快转行，你不适合干养老，养老院你只要开着，就天天有风险，只是风险的大小而已。如，突然老人去世，你没有心里准备，也可能你接受不了，不知道怎么处理。我告诫你，沉着，再沉着。

第四来访的是社会团体及个人来慰问，捐赠，这是好事，但现实中实在是太少了。

第五也是重点接待的是子女来访，子女来访有几种目的，可以在沟通中多少能听出来。一是迫切想找养老院，只是作比较，这一类子女容易沟通到一起，我们不需要讲的太多，因为环境，硬件措施都看到了，需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条，一是保证老人，房间没有异味；二是让老人吃好吃饱，你养老院如果连这两条都不敢保证，也可以关门了。三是老人已经住在别的养老院，只是不理想，大家可想而知，要就是老人不停的抱怨，要就是子女感觉不行，这样的子女来访时多数是看，他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。

只要我们的各方面条件好，子女能认可，那么这时候就是管理员大显身手的时候，你的语言表达能力，应变能力，思想转换能力，自我调节能力在这关键时刻都起着决定性作用，在某种程度上，一个好的管理员就是代表着养老院的形象，管理员不但要管好自己，以身作则，也要管理好护理员，协助护理员处理好每一件事，工作配合好，协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工，每一个新员工的到来，都要讲清楚。

我们的工作性质，服务内容：第一养老院就是和老人打交道，天天接触屎尿认可就来干；第二要有爱心，把老人当成自己家人，不许打骂老人，到处都有监控，发现一次警告，没有第二次；第三要保证老人身上，房间没有异味；第四舍得给老人吃，不准苛刻。三天试用期，能干我们签协议，不能干自己走人。

招收护理员的基本条件：一，不好看的不能用；二，有传染病的不能用；三，年龄大的不能用，男的不超过60岁，女的不超过53岁；四，太胖的不能用；五，个子矮的不能用。

护理员在培训期间，严格按照规范化管理培训，坚持原则。现在人的法律意识很强，管理员首先要学法，懂法，用法，法律重在证据，对个别护理员不服从管理，工作失职，拉帮结派，搬弄是非，品德差，作风差不要心慈手软，留着就是后患。

培训护理员护理老人主要抓几点：

一，微笑服务，礼貌用语。老人就是老人，要尊重，用心做，不要大猫小狗的随便称呼，有的护理员工作了一个多月，还不知道自己护理范围内老人的名字。

二，会沟通，能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉，子女会带来刺激性的消息，无端的闹情绪，服务不到位，没有达到要求，还没适应等等老人在脸上都能表现出来，护理员要及时处理，不能装看不见，不知道，问题严重的要及时向上汇报。

三，按照规范化操作流程护理，掌握几个重点，1，怎么帮全护理老人洗头？2，怎么更换尿不湿？3，怎么剪指甲？4，怎么更换衣服？5，怎么更换床单？6，怎么翻身？7，怎么处理褥疮？8，怎么喂药，打胰岛素？9，发现老人异常怎么处理？10.吞咽困难的老人怎么喂饭？以上是最基本的操作。

优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线

控大局，防风险。养老院院长不同于其他行业，这个局长不干了，换一个照干。如果养老院院长不干了，换一个试试？养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子，养老院院长就如同一个家庭的家长一样，把握住方向盘，稳住前行，平安就好，我们也要有责任感，更要有责任心，要做的就是对所有入住老人，护理员，工作人员视为家人，有福同享。

在各自岗位上，各负其责，我的要求就是，我对你们负责，你们也对我负责，在原则问题上当仁不让。我们可以温柔，可以在老人面前低头，可在困难面前绝不低头，无论什么困难，我要求我的所有员工，你们的任务就是把老人护理好，做好细节，我不想听到老人抱怨，子女投诉，管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴，搞个护理细节内容比赛，搞个头脑清醒的老人座谈会，搞个护理员唱歌比赛，让老人也参与等等，把整个养老院里气氛调节起来，不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到，如护理员与子女发生纠纷，管理员出面调停。辞退护理员不顺利管理员处理，老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行，我们要求护理员做好细节，我们院长也同样，有的细节更要想的周到，解决员工的后顾之忧，树立企业形象。如，护理员有护理员的工作服，厨房有厨师的工作服，保安有保安的工作服，管理员有管理员的工作服，不要这点钱都舍不得。

除了我们的硬件措施之外，保安门口配备轮椅，方便进出老人，医务人员配备的血压器，血糖仪，氧气，吸痰器，胃管，导尿管，备用药，包括速效救心丸，地奥心血康，拉肚药，发烧药，胃药，关节药，止血药，止疼药等等，便于应急处理。护理员的操作用口罩，手套，理发工具，剪指甲工具，掏耳朵的工具，在闲暇之余教会护理员会理发，特别是全护理老人脖子后的头发，经常剪短些会舒服。养老院院长除了各种应酬外，要有危机感，任何企业没有一帆风顺的，我不建议养老院的院长去搞日间照料，居家养老，把养老机构搞好，站住脚了根据自己的能力去搞，因为日间照料的服务和机构一样，护理，餐饮，占地方，收费少，同样的付出，风险也存在，已经干的我劝你们记住，不要上门去带老人，没有手续更不要带。

举例十一，院长有个从小一起长大的发小，一直来往，关系很铁，知根知底，一天，接到电话，他们在外地旅游，他的父亲在家打电话说有病了，他们回家都来不及了，让院长去把他的父亲带到养老院过几天，等他们回家一起算账。院长没加思考，就派人去把老人带来了。住到第四天，老人摔倒了，股骨头断了，院长赶紧打电话给这个发小，告知了情况，发小说，你先带到医院看病吧，我通知一下其他子女，大家都知道，现在的老人一般都是多子女的，院长把老人带到医院，交钱，看病，拍片子，检查，一直折腾到晚上，子女一个没来，医生要求置换，4万元，院长又打电话给发小，怎么说的啊？这时就不是子女求院长，而是院长求他们了，发小说，我通知他们了，他们都不去，说谁把老人摔伤的，谁负责，我现在外地，我暂时也回不去，你就先处理吧。院长只有懊悔吧，什么手续也没有，结局是院长把老人病看好了，共计5万7，子女才把老人接回去搞了一个9级伤残证，起诉法院，经调解赔偿7万多，结束。提醒大家，在养老问题上，好人做不得。手续不齐全，子女不在场，这样的老人绝不能收，如果你想当慈善家，等你的钱攒足了再去干这样的傻事。居家养老也很累，操作起来事多，不是你想象的那么容易，更不要盯着政府的补助，居家养老也需要团队，有的人找个房子，弄两台电脑，然后到社区把老人的资料收集过来，分类，60岁多少人。60岁暂时不需要服务，70岁的多少人，以此类推。现在都是信息化管理，也方便，然后拉网式摸底，那些是需要服务的，家庭地址，子女电话，再收集中介公司，医院，餐饮对接好就开始办公了。首先要相信没有那么多志愿者，都有家庭，工作，都要养活一家人，如果你正在搞，我建议你就搞对接，不要你派自己人上门服务，发生纠纷就是你的事。

举例十二，一个老人需要上门洗浴，谈好价钱两小时50元，两小时没洗完呢？用了三小时，这一小时谁付钱？护工不会愿意的，洗浴时老人不满意呢？发生纠纷老人不付钱怎么办？再说了，洗浴时护工不小心老人摔伤了，怎么处理？护工走了，老人说东西少了，谁承担？等等诸多问题，这就是现实，现在人与人之间的信任度是极差的，防范意识很强，不认识的都是敌人。你越对我好，我就越怕你，越防你，你为什么对我好？综上所述，我不建议你们去冒险，踏踏实实干好养老院，未来的养老模式应该是医养结合型的，因为有医，老人安心，子女放心，我们也少操心，安全隐患相比之下也少点。

真正让我们操心的是几个重点：一老人突然走失怎么处理？二，护理员短缺怎么处理？三，护理员之间吵架怎么处理？四，辞退护理员不走怎么处理？五，老人摔倒怎么处理？六，老人突然死亡怎么处理？下面分别详述：

老人突然走失怎么处理？

举例十三，三年前，一天晚上7点多我接个电话。是外地同行，她告诉我，在下午5点前走失了一个老人，发现时是在吃晚饭的时候，到现在没找到，怎么办？大家都应该知道怎么处理吧。记得当时她跟我讲话的口气是颤抖的，我的第一感觉就是她现在的处境很糟糕，感觉马上就要崩溃了，她在求助我，希望我能帮她。

我先问她，你现在已经采取了哪些措施？她说，什么措施？我不知道啊？她都糊涂了，我想我先稳住她，我说，你报警了吗？你通知子女了吗？她说，没有啊，我就让所有的员工出去找，现在都回来了，没找到，我说，你先沉住气，回答我的问题，不要慌，更不要乱，你是院长，那么多员工等你拿主意，你慌什么？现在还没有结果，天塌不下来，一，你先报警，说不定老人在那个地方，被人发现已经报警，人家不知道是你这边走失的老人；二，你通知子女，帮忙一起找，老人如果看见熟悉的地方会顺着这地方一直走，让子女参与，找老人以前常去的地方；三，你赶快去找负责护理老人的护理员问清情况，老人是什么时间走失的，走之前有什么异常表现？统一口径，准备好回答子女的问题，掌握分寸，不该说的不要说，沉着应战，我随时在等你的电话。没到一个小时，来电话了，口气很欢快，轻松，老人走到他们以前住过地方，正好被大女儿找到了，给送了回来，子女也没说什么，已经走了，你们能从中明白了什么？老人就是老年痴呆，在走失的过程中，也会潜意识的保护自己，看见车子知道躲让，所以万一发现老人突然走失，不要紧张，沉着处理，千万不要派所有员工出去找，如果养老院再出现什么问题，更槽糕，做好最坏打算，赶快收集证据，保护自己，把风险降到最低，所以养老院要买意外险，也有的买责任险，很好。

护理员短缺怎么办？

护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员，一般一个护理员护理6个老人，如果是配上自理的老人，应该8到9个老人，工作量是刚好。如果突然少一个护理员，把这6个老人分配给其他护理员，也是能护理，那质量就下降了，一天两天可以，长时间肯定不行。养老院的护理员难招，这是不争的事实，在招的同时，跟本市的所有中介搞好关系，缺人就去找他们，另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐，实在一时招不到就去医院高价招几个临时顶几天，直到找到，不至于因为这个问题而乱了方阵。办法是想出来，尽量把需要做的事情放在前面，不要等不好收场了才去找人，这种低级错误犯一次就足够了。

护理员之间吵架怎么处理？

养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现，老人，护理员所有人，只要发现，严肃处理，更不容许在护理员之间发生，发现了就立即制止，不管什么理由，先各自回到岗位上，冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调，包括和护理员签的协议里都要着重说明，发现一次除了警告外，罚款200，没有第二次。发生问题，有事说事，解决问题，解决不了，可以向上反映，我们参与处理，不容许以吵架的方式出现，不管什么理由。平时一定要灌输，让大家知道不能吵架，事后一定要问清楚原因，能处理的就处理，刺头的建议找个理由辞退。

举例十四，有个护理员习惯性拿老人的东西偷偷吃，被其他护理员发现了，检举，管理员找她谈了，还是婉转的提醒她，这个护理员马上就知道谁检举她。就时不时指桑骂槐骂，时间长了，检举那个护理员自己明白，别的护理员肯定就不高兴了，天天骂，是骂谁呢？大家一起把这个问题反映上来了，我和管理员一起去召集大家开会，就这个问题展开讨论，开始大家还顾及她的面子，到最后全部都说出来，他吃老人的东西已经不是一天两天了，大家都知道，只是碍于情面，没说。

谈到这里，我说，现在给你们一天时间，自己内部解决，明天把结果告诉我。我和管理员都走了，晚上我就去找这个护理员谈，我说，后来怎么说的？她说，以后注意了，我说，这么轻松？你拿老人东西吃，本来就错了，还不许别人检举你，知道了还整天骂人，你知道你的做法后果是什么吗？她说，老人吃不了哎，我说，老人吃不了，可以给同屋的老人吃，你不能吃，你吃了性质就变了，好听的叫拿，不好听的叫偷，你就不怕护理员告诉子女，子女来查？你怎么交代？这是个道德品质问题，是个原则问题，你现在是一，向大家赔礼道歉，承认错误，二坚决不能再犯类似错误，三，接受罚款，给你时间考虑，想好了就告诉我，结果是什么？大家猜？

辞退护理员不走怎么处理？

对于护理员不适合干的坚决不留，宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的，有的不拘小节，大大咧咧，只要不是原则问题，慢慢调教，管理一般都行，如果个性较强，唯我独尊，不服从管理，这样的护理员还是辞退安全。

举例十五，一个护理员来时间不长就凸显她的强势，别的护理员不能说她一个不字，她就喜欢指挥别人干活，几天就和别的护理员干了起来，然后她当家把公共场所划到每个人头上，管理员反映上来了，我让她到我办公室，我问她，什么情况？她说，我把公共场所划分到大家头上，各管各段，这样就谁也管不了谁了，我说，你这样做，经过谁同意了？为什么这样做？她说，避免矛盾。我说，原来什么矛盾也没有，你这样一分，反而矛盾加深。她说，我就看不惯某某。我说，人家也看不惯你啊？你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅，你要虚心请教，大家都是出来打工的，都不容易，为什么就不能好好相处？平时工作都很忙，把自己的工作干好为本领，让老人喜欢你，子女夸你，你就是一个成功合格的护理员。争这些有意思吗？我希望摆正自己的位置，重点是来干护理的，不是来争老大的，想干就好好调整自己的心态，不想干随时可以走人。第二天，我行我素，我让管理员找她谈，劝退，她扬言，叫我走，没那么容易，要走先叫那个走，我再走，管理员告诉我，这个人很厉害，我说把她的所有资料拿来。我打了电话给她的老公，把她的情况如实说了，也说了我的看法。我需要的是有爱心的护理员，是来护理老人的，不是来闹事的，希望他能理解，自己家人什么个性一说就过量了，这个护理员接到她老公电话，自己收拾东西走了。

老人摔倒怎么处理？

老人容易摔倒的就是能走动的老人，头脑清醒也照常摔倒，我们是刚入住的老人签风险告知书，帮助能走动的老人买意外险，除此之外，防范就是侧重点，老人摔倒是防不胜防的，摔倒了怎么处理？是我们必须要明确的，讲理的子女，在得知老人摔倒后一般都选择直接送医院，自己处理，好了再送回，不讲理的子女，第一反应就是，赔偿，老人在养老院摔倒了，不是你的责任也是你的责任，什么理由也不谈，就应该是养老院的负责，所以遇到这样的子女，一定要立即收集证据，保护自己，不要存在幻想，等你幻想破灭了，人家已经起诉到法院了。

举例十六，有个生活自理的老人在洗澡结束自己拿毛巾时摔倒了，通知子女带到医院去看病，下午一个从来就没有来过的子女来到我办公室，说，医生让做手术，要5万多，你看你拿多少？我说，你想我拿多少？他说。你先拿钱，看后面进行怎样，我们再商量。我说，这句话应该是我对你们说的。你们先拿钱帮老人看病，最后我们再商量，他说，在你们养老院摔倒的，就是你们的责任，就应该你们拿钱看病，口气很硬，我说，那是你的看法，不代表我，第一，老人是生活自理的，头脑清醒，是有行为能力的人。是和你我一样，如果我在你家自己摔倒了，我让你负责你怎么想？他说，你的意思是不拿钱了？我说，该我拿，一定拿，不该我拿，你说没用，他说，你今天必须拿，我说，我今天肯定不拿，然后他站起来了，我也站起来了，他们是来三个人，我毫不示弱，一下子僵住了。另一个说，大家商量商量，我说，老人摔倒，首先不是我们人为造成的，我们也同情，老人就是在家也能摔倒啊，既然已经摔了，先帮老人看病，我们可以商量，不要认为老人在我们养老院摔倒了，就是我们负责，如果是这样想的，我们就没有什么好商量的。晚上我带领几个护理员买了慰问品去医院看了老人，我把和老人的讲话内容从头至尾全部录音，老人一直表达不怪我们，不怪护理员是自己够毛巾摔倒的。这种做法就是先小人后君子，也是逼的，法院注重证据。今天讲给大家的目的就是，如果遇到不讲理的不要太软弱，我们只要善待老人，不做亏心事，我们问心无愧，该面对的就面对，我们需要就是收集证据。老人入住时的生活照片，平时搞活动时的照片都能证明老人是很正常的，证据越多越有利。虽然这样，我还是建议大家不到万不得已不走法律程序，现在法院里的很多法律法规对我们是不利的，他们还是传统的处理方法，认为我们养老院是盈利的，老人是弱者，不管我们对与不对，都是赔偿30%左右。

老人突然死亡怎么处理？

每个养老院都会遇到老人死亡，现在多数子女会主动要求放在养老院处理后事，这也是我们必须面临的，老人在最后的弥留之际是送医院还是回家？还是留在养老院？我们提前要和子女商量好，我的主张能不要留就不要留，实在没办法的我们要有个临终关怀室，有条件的可以远一点，没有条件也要靠边上房间，便于进出。老人在最后时刻基本都有症状，不吃不喝。自然生痰，血压或高或低，脉搏弱，喘气急促，脸色黄等等，这种情况如果需要临终关怀，要赶紧转移到临终关怀室，尽量不要让别的老人知道。周围的入住老人应该是全护理的，不走动的，白天我们护理，晚上一定要子女派人陪护，如果子女不愿意，就派处理后事的师傅来陪护，老人走了，赶紧让处理后事师傅处理，联系火化场，抓紧走。

以上是我经营老年公寓十多年的一些经验与心得，在此与大家分享。愿我们的每一个养老机构都能掌控风险，让每一位老人都能安享晚年。

作者：封必荣，上海爱龄养老服务产业机构特聘高级顾问。中国红十字会事业发展中心特聘讲师。江苏省连云港市荣华老年公寓董事长，资深养老院长。旗下经营有荣华老年公寓、月子会所、残疾人托管中心。