通过养老机构标准化建设，一是可以促进养老服务机构提高整体服务质量与水平；二是可以为促进养老服务业的均衡发展奠定良好基础；三是可以让养老机构的整体规模与质量能跟上快速增长的养老服务需求。

那么，养老机构如何开展标准化管理建设呢？

1.把好标准起草关口

（1）以标准体系为总纲

干工作需要有计划，写文章需要列提纲，而标准的起草也需要一个总纲来谋篇布局，这个总纲就是标准体系。因此，要把好标准起草这个关口，首先要认真抓住标准体系这个总纲，根据总纲制定起草计划，这是我们开展标准化建设工作的首要任务。有了标准体系，整个标准起草就会有计划、有步骤、有规划，而且也能促使标准结构趋于合理、完善。

（2）根据业务流程，优化服务步骤

有了标准体系以后，各业务部门就可以根据标准体系要求，列出起草计划，实施起草工作。在整个标准起草过程中，要结合自己的实际工作，认真梳理业务流程，力争把每一步都努力做到最精、最佳、最好。在这个过程中，可以借鉴同行业中的先进做法，去粗取精、去伪存真，下功夫研究并经过一定的实践，确定最优程序，既不要盲目照搬别人的经验，也不要盲目自信。当然，任何事情都不可能一次性考虑周全，所以要有不断优化不断修订的过程，最终目标就是把标准做到最佳。

（3）注意好横向、纵向的衔接

需要特别注意的是，我们在标准制定过程中，不仅仅要考虑到某一项管理或服务流程在纵向上的所有步骤，还要考虑到和其他部门横向上的联系与衔接，而且不同流程之间的横向衔接也一定要考虑到，使部门与部门之间，流程与流程之间做到无缝对接。如果不经过这样的协调沟通，可能会出现同一机构指标数据不同甚至有互相矛盾的条文出来。

2.抓好全面落实环节

养老服务标准发布后，只是万里长征第一步，如何将文字转变为实实在在的工作，将标准的作用充分发挥出来，才是真正需要下功夫思考的问题。

（1）打好思想基础

养老机构工作多、任务重，而标准化建设工作从起草到实施是一项非常大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和时间，很多职工不理解。因此，提前做好培训工作，让大家认识到标准化建设工作的重要性非常必要。

（2）做好持续贯标

要持之以恒做好贯标工作。贯标的意思就是通过各种（培训、论坛、讲座、实操、考试等）手段，把标准宣传到每一名职工的脑子里。要让每一名职工对自己岗位所需要的工作标准和流程熟记于心，这项工作干完，下一项是什么，这个时间段该干什么，不该干什么，都要严格按标准进行。

要定期组织职工进行标准的学习培训，并针对每位职工的不同岗位进行标准应用的强化训练，真正实现全岗、全员、全方位都能明白如何按照标准的要求开展工作，如何执行标准的各项条款。

（3）抓好有效运行

通过贯标工作，已经让大家熟悉情况，对标准流程熟记于心，那么下一阶段就一定要切实抓好有效运行，把职工脑子中的标准条款变成实实在在的工作程序，严格操作实施，不能打折扣，不能流于形式。通过标准的有效运行，充分实现流程标准化、管理和服务规范化，并实现均衡可持续发展。

（4）用好持续改进手段

在标准全面落实的基础上，建立标准实施评价、检查机制，定期进行内部检查和自我评价。定期对各个标准的实施情况进行汇总分析，从而整理出改进建议，为进一步完善标准提供可靠依据，做到对标准进行持续不断改进。

实施过程中，要做到不断跟进，不断优化程序，对有问题的条款在时机成熟时进行修订。同时，作为养老机构的主管部门，民政部门应当充分发挥管理及指导作用，制定相关政策，督促标准执行，并做好标准执行的监管工作。这样可以从外部有效督促养老机构做好标准实施及改进工作，使养老机构的管理与服务得到快速提升。

3.带好理论研究团队

研究团队主要是针对在标准起草、实践、监督过程中的重点难点问题进行深入研究的。我们的目标是服务不是产品，产品的标准丁是丁，卯是卯，不能有一丝一毫的偏离，而服务却是有弹性的，考核衡量上有难度，具体实施操作也有难度。

同时，标准化的服务条款也需要有人性化的服务理念作为支撑。老人也是人，也有自己的精神需求，不能过分依赖流水账式的服务内容，而要有灵活多样的能满足他们多样化需求的服务方式。

因此，如何厘清严格标准实施与服务人性化的界限，如何在标准化条款之外满足老人的个性化需求，怎样在工作中更好地将原则性与灵活性相结合，这些都是服务标准制定以及实施过程中的难点问题，需要组建研究团队深入进行探讨。

4.实现品牌建设目标

标准化建设的最终目标就是要提升养老机构的管理与服务质量，创建自己的服务品牌，增强核心竞争力。通过标准化建设大力开展养老服务品牌创建活动，通过实施管理、服务标准化，推进服务品牌建设，建立可复制的品牌发展培育机制，为养老服务业的标准化和行业发展起到引领示范和带动辐射作用，促进养老机构向标准化、规模化、产业化方向发展。

总之，只有扎扎实实开展好标准的全面实施并持之以恒地加以改进，从而全面提升服务质量，加强品牌建设，才是养老机构实行标准化建设的真正意义所在。

本文摘编自《养老机构的标准化建设》（原文刊载于《大众标准化》，2018-07-15）作者山西省老年公寓刘秀荣。版权归原作者所有。